Feedback, czyli udzielanie informacji zwrotnej, jest jednym najważniejszych elementów skutecznego zarządzania zespołem. Niewłaściwie przekazany potrafi nie tylko zdemotywować pracowników, ale nawet wprowadzić konflikty w zespole. Warto zatem wiedzieć, jak formułować i przekazywać te złe jak i dobre wieści.
Feedback, czyli akcja –> reakcja
Feedback to nic innego jak pewien komunikat, opis sytuacji wraz z analizą występujących konsekwencji jak i możliwości zmian w przyszłości. Feedback to rozmowa, ale w przeciwieństwie od oceny okresowej czy stay interview, ma charakter nieformalny i jest natychmiastową odpowiedzią na zaistniałą sytuację. Dlatego trudno wprowadzić sprecyzowany czas jego występowania.
Jakie są korzyści ze stosowania feedbacku? Dobrze sformułowana informacja zwrotna pozwala uniknąć ponownie tych samych błędów, doskonalić procesy występujące w organizacji i szybko wprowadzać zmiany, jeżeli jest taka potrzeba. Wbrew pojawiającym się obawom, regularne omawianie konkretnych zadań czy działań może poprawić komunikację w zespole, zwiększyć wzajemne zaufanie i unikać nieporozumień.
Feedback może mieć charakter korygujący jak i doceniający. Z całą pewnością rozmowa na temat zasług czy dobrze wykonanej pracy jest przyjemniejsza dla obu stron, ale jej formułowanie jest równie istotne, co przekazanie negatywnej informacji zwrotnej i równie mocno wpływa na motywację pracowników. Uwaga – komunikat „dobra robota” nie jest dobrym feedbackiem!
Jeżeli zatem dobrze sformułowany feedback jest tak istotny, warto poznać kilka zasad, aby udzielać go prawidło.
No to FUKO!
Istnieje wiele metod podpowiadających, w jaki sposób przekazać informację zwrotną. Najprostszą, a jednocześnie najefektywniejszą jest metoda FUKO, składająca się z 4 elementów :
F (fakty)
U (uczucia/ ustosunkowanie się do sytuacji)
K (konsekwencje / korzyści)
O (oczekiwania)
Pierwszą i najważniejszą zasadą dobrego feedbacku jest rozmawianie o sytuacjach, które miały miejsce, czyli wykonanych zadaniach, spóźnieniach, generalnie faktach. Niedopuszczalne jest ocenianie pracownika lub przekazywanie opinii. Unikaj zatem sformułowań niepoliczalnych lub nie odnoszących się do omawianej kwestii, czyli na przykład zawsze, często, nigdy, zazwyczaj itp. Pamiętaj, rozmawiaj o konkretach.
Kolejnym elementem metody FUKO są uczucia. Nikt nie jest ze skały, zatem osoba udzielająca feedbacku ma prawo do swoich emocji, które powinny być znane drugiej stronie. Możesz odnieść się do przyjętych zasad współpracy w zespole lub firmie. Pamiętaj jednak, jeśli czujesz, że rozmowa powinna być przeprowadzona w spokojnej atmosferze, ochłoń i dopiero mów o swoich emocjach.
Feedback jest reakcją na jakąś sytuację czy zachowanie, które spowodowało konkretne konsekwencje. Wynik wspomnianych działań musi być omówiony w danej informacji zwrotnej. Ważne, aby Twój rozmówca wiedział, jak jego zachowanie przekłada się na Twoją pracę, pracę zespołu lub nawet całej firmy.
W celu uzyskania pozytywnych skutków feedbacku, konieczne jest zakończenie rozmowy oczekiwaniami i ewentualnymi konsekwencjami w przypadku ponownego pojawienia się danego problemu czy zachowania. Warto tu również porozmawiać o możliwych sposobach innego rozwiązania danej kwestii w przyszłości. Możesz również udzielić wskazówek, konkretnych rozwiązań, czy zapewnić o chęci pomocy w realizacji postawionego oczekiwania. W końcu feedback ma mieć pozytywny wpływ na pracownika, zespół i całą organizację.
Gratisy, czyli dodatkowe podpowiedzi
Czy znajomość i nawet stosowanie opisanej metody FUKO jest kluczem do sukcesu? Niestety nie.
Poniżej kilka wskazówek, które jeszcze bardziej przybliżą Cię do przekazywania idealnego feedbacku:
- Rozmawiaj, nie czekaj
Warto, aby informacja dotycząca danego zachowania pracownika, czy sytuacji była przekazana niezwłocznie po jej wystąpieniu. Po pierwsze, daje to możliwość szybkiego wyeliminowania błędów, niedopowiedzeń czy konfliktów. Po drugie, jak powszechnie wiadomo, odgrzewane po kilku dniach kotlety są zwyczajnie „niesmaczne”. - Face to face
To jedna z podstawowy zasad. Negatywnego feedbacku udzielaj na osobności, jeżeli masz o kimś mówić publicznie, mów o nim dobrze. - Dialog
Nie kieruj się najpopularniejszą definicją feedbacku, która zakłada przekazanie informacji. Dobry feedback to rozmowa, w której oczywiście przekazujesz swój komunikat, ale również pytasz o zdanie rozmówcę i słuchasz odpowiedzi. - Każdy jest inny
Nic, odkrywczego. Trzeba tylko o tym pamiętać! Poznaj członków zespołu i dobierz formułę do każdego z osobna. Niektórzy wolą krótki, suchy i rzeczowy komunikat, inni będą preferować dłuższą rozmowę. - Pamiętaj o przekazie niewerbalnym
Podczas komunikacji pamiętaj, że Twój rozmówca zwraca również uwagę na gesty, mimikę czy ton głosu. Podczas osobistego spotkania czy spotkania online z pewnością łatwiej jest przekazać życzliwość, troskę czy zrozumienie drugiej strony. Jeżeli masz udzielić feedbacku w formie mailowej/pisemnej szczególną uwagę poświęć budowie zdań oraz umieszczeniu sformułowań grzecznościowych. - JA, nie WSZYSCY
Udzielając feedbacku nie powołuj się na opinię innych osób, przełożonych, współpracowników. Mów za siebie, o swoich emocjach i swoich spostrzeżeniach. - DOCEŃ
Każda informacja zwrotna powinna zawierać również zauważenie pozytywnych cech pracownika lub jego zachowania. Jest to szczególnie ważne, jeżeli sytuacja, której dotyczy feedback jest jednorazowa. Zachowanie tej zasady równowagi jest bardzo ważne.
Każdy każdemu czyli kultura feedbacku
Feedback działa najlepiej jeżeli jest stosowany przez wszystkich pracowników w danej organizacji, czyli informacja zwrotna jest udzielana nie tylko przez menedżera dla pracowników, ale również odwrotnie, jak i wzajemnie między członkami zespołu. Taka komunikacja pozwala efektywnie wykonywać zadania i nieustannie udoskonalać procesy pracy.
Jeżeli w Twojej organizacji nie jest praktykowany feedback, lub ma on ograniczony wymiar, warto to zmienić i zacząć od przeszkolenia wszystkich pracowników ze sposobu jego udzielania i przyjmowania. Tylko świadomi intencji jak i korzyści wynikających z konstruktywnej krytyki, pracownicy są w stanie wykorzystać otrzymane rady. Ponadto, ważną kwestią w trakcie wprowadzania kultury feedbacku jest oddzielenie go od kwestii wynagrodzeń (oceny okresowej), ponieważ w innej sytuacji pracownicy zwyczajnie będą bali się udzielać informacji zwrotnej zarówno względem siebie jak i kadry kierowniczej. Wprowadzanie feedbacku w firmie to proces, daj czas sobie i innym, ucz się, edukuj pracowników, proś o feedback i regularnie go udzielaj.
Konstruktywny feedback jest jednym z elementów efektywnej komunikacji w firmie. Z pewnością na początku stosowanie go nie jest łatwe. Należy jednak pamiętać, że skuteczna komunikacja jest jedną z najważniejszych umiejętności, której po prostu można się nauczyć i nieustannie doskonalić. Powodzenia. 😊
