Jednym z motywatorów jakimi kierują się klienci przy wyborze danego produktu, usługi czy firmy jest jakość obsługi klienta. Co zrobić, żeby klient do nas wrócił, żeby czuł się zaopiekowany i polecał naszą firmę innym? Na szkoleniu uczestnicy zdobędą wiedzę co jest ważne w tym procesie, ale też przetrenują kluczowe umiejętności związane z profesjonalnym podejściem do klienta. Warsztat dedykowany jest handlowcom, pracownikom BOK, call center oraz wszystkim , którzy obsługują klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych.

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest zdobycie praktycznych umiejętności jak prowadzić profesjonalną rozmowę z klientem aby przyniosła zamierzone efekty. Zbudowanie pro klienckiej postawy u pracowników poprzez zrozumienie potrzeb klientów

Korzyści dla uczestnika

• Poznanie zasad skutecznej komunikacji
• Doskonalenie umiejętności w budowaniu trwałych relacji z klientami
• Nabycie pewności siebie w rozmowach z klientami poprzez poznanie sprawdzonych metod i technik
• Poznanie i przećwiczenie zasad asertywnej komunikacji

Korzyści dla organizacji

• Zwiększenie zaangażowania i zadowolenia pracowników w działach obsługi klienta
• Wzmocnienie wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta
• Podniesienie efektywności pracy pracowników
• Zwiększenie ilości zadowolonych klientów

Metody szkoleniowe

• Forma warsztatowa
• Ćwiczenia indywidualne oraz w grupach – utrwalenie nabytej wiedzy poprzez doświadczenie
• Case study – praca na przykładach rzeczywistych sytuacji pozwala poznać praktyczny charakter omawianych treści
• Dyskusja moderowana – umożliwia wymianę doświadczeń, dzielenie się swoimi praktykami oraz spojrzenie na sytuację z różnych perspektyw
• Mini wykład trenera. Częścią szkolenia jest przekazanie wiedzy merytorycznej. Odbywa się to poprzez mini wykład.

Moduł szkoleniowy: 015

Rozpoczęcie i wprowadzenie do szkolenia

Profesjonalny konsultant obsługi klienta – budowanie i wzmacnianie postawy klientocentrycznej u pracowników

• Trójkąt kompetencji – Ćwiczenie w grupach
• Podsumowanie ćwiczenia – wśród uczestników kształtuje się obraz czym jest profesjonalna obsługa klienta oraz co świadczy o profesjonalności konsultanta. Uczestnicy poszerzają samoświadomość, w których obszarach mają mocne strony, a w których obszary do rozwoju
• Budowanie trwałych relacji z klientem oparte na wiarygodności, zaufaniu i indywidualnym podejściu.

Skuteczna komunikacja z klientem

• Ćwiczenie w grupach – celem ćwiczenia jest uświadomienie sobie i zebranie czynników co pomaga, a co przeszkadza w skutecznym komunikowaniu się. W ćwiczeniu uczestnicy doświadczają istniejących barier. Następnie jest refleksja jakie mogą być negatywne skutki, szukają sposobów zapobiegania tym barierom. Na koniec odnoszą to doświadczenie do swoich realnych sytuacji w pracy.
• Zasady skutecznej komunikacji
• Reguły komunikacji
• Język współpracy: zwroty pozytywne, język korzyści
• Bariery komunikacyjne: ryzykowne zwroty, niezręczne wyrażenia, sformułowania branżowe i specjalistyczne, inne szumy komunikacyjne
• 3 zasady jak zapobiegać barierom komunikacyjnym
  
  • Umiejętność mówienia
  • Umiejętność słuchania
  • Opanowanie mowy ciała
• Model informacji zwrotnej FUKO – omówienie modelu, przećwiczenie na konkretnych casach

Etapy rozmowy z klientem

• Ćwiczenie w grupach „Układanka” . Celem ćwiczenia jest usystematyzowanie etapów rozmowy z klientem oraz pokazanie logicznej kolejności

Wstęp rozmowy. Jak przygotować się do rozmowy, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do współpracy

Badanie potrzeb klienta, doprecyzowanie problemu klienta. Zadawanie adekwatnych pytań. Rodzaje i rola pytań w procesie obsługi klienta

• Ćwiczenie indywidualne budowanie pytań
• Rodzaje i funkcje pytań

Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków. Techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja

• Ćwiczenie mające na celu nabycie umiejętności swobodnego stosowania technik aktywnego słuchania

Przedstawienie propozycji rozwiązań

• Ćwiczenie w podgrupach „język korzyści i język potrzeb klienta”. Celem ćwiczenia jest nabycie umiejętności stosowania algorytmu w budowaniu sformułowań w język korzyści i język potrzeb

Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy

• Techniki finalizacji

Radzenie sobie z obiekcjami klientów

• Źródła obiekcji
• Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

Zasady prowadzenia komunikacji mailowej

Asertywna komunikacja i stawianie granic

• Wstęp do asertywności
  
  • Ćwiczenie indywidualne i w podgrupach „Postity”. Celem ćwiczenia jest wprowadzenie do omówienia 3 postaw asertywności, uległości i agresji. Zrozumienie i umiejętność rozróżniania postaw
• Trzy postawy: Asertywność, Uległość, Agresja
• Techniki asertywnej komunikacji: Komunikat JA vs. TY, Asertywna odmowa, reagowanie na krytykę – zamiana oceny na opinię
  
  • Ćwiczenie w parach. Celem ćwiczenia jest trening postawy asertywnej z zastosowaniem poznanych zasad i metod: Komunikat typu Ja, asertywna odmowa, reagowanie na krytykę- zamiana oceny na opinię

Podsumowanie całego szkolenia – przećwiczenie poznanych metod i technik

• Warsztat na podstawie case study
• Wzajemna informacja zwrotna na podstawie arkusza do trenowania nabytych umiejętności

Zakończenie szkolenia

• Runda podsumowująca
• Zadanie wdrożeniowe
• Ankiety ewaluacyjne