
Dowiedz się, jacy są współcześni klienci i jak z nimi rozmawiać.
Jednym z motywatorów jakimi kierują się klienci przy wyborze danego produktu, usługi czy firmy jest jakość obsługi klienta. Co zrobić, żeby klient do nas wrócił, żeby czuł się zaopiekowany i polecał naszą firmę innym? Na szkoleniu uczestnicy zdobędą wiedzę co jest ważne w tym procesie, ale też przetrenują kluczowe umiejętności związane z profesjonalnym podejściem do klienta. Warsztat dedykowany jest handlowcom, pracownikom BOK, call center oraz wszystkim , którzy obsługują klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych.
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest zdobycie praktycznych umiejętności jak prowadzić profesjonalną rozmowę z klientem aby przyniosła zamierzone efekty. Zbudowanie pro klienckiej postawy u pracowników poprzez zrozumienie potrzeb klientów
Korzyści dla uczestnika
- Poznanie zasad skutecznej komunikacji
- Doskonalenie umiejętności w budowaniu trwałych relacji z klientami
- Nabycie pewności siebie w rozmowach z klientami poprzez poznanie sprawdzonych metod i technik
- Poznanie i przećwiczenie zasad asertywnej komunikacji
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie zaangażowania i zadowolenia pracowników w działach obsługi klienta
- Wzmocnienie wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta
- Podniesienie efektywności pracy pracowników
- Zwiększenie ilości zadowolonych klientów
Metody szkoleniowe
- Forma warsztatowa
- Ćwiczenia indywidualne oraz w grupach – utrwalenie nabytej wiedzy poprzez doświadczenie
- Case study – praca na przykładach rzeczywistych sytuacji pozwala poznać praktyczny charakter omawianych treści
- Dyskusja moderowana – umożliwia wymianę doświadczeń, dzielenie się swoimi praktykami oraz spojrzenie na sytuację z różnych perspektyw
- Mini wykład trenera. Częścią szkolenia jest przekazanie wiedzy merytorycznej. Odbywa się to poprzez mini wykład.
Moduł szkoleniowy: 015
Rozpoczęcie i wprowadzenie do szkolenia
Profesjonalny konsultant obsługi klienta – budowanie i wzmacnianie postawy klientocentrycznej u pracowników
- Trójkąt kompetencji – Ćwiczenie w grupach
- Podsumowanie ćwiczenia – wśród uczestników kształtuje się obraz czym jest profesjonalna obsługa klienta oraz co świadczy o profesjonalności konsultanta. Uczestnicy poszerzają samoświadomość, w których obszarach mają mocne strony, a w których obszary do rozwoju
- Budowanie trwałych relacji z klientem oparte na wiarygodności, zaufaniu i indywidualnym podejściu.
Skuteczna komunikacja z klientem
- Ćwiczenie w grupach – celem ćwiczenia jest uświadomienie sobie i zebranie czynników co pomaga, a co przeszkadza w skutecznym komunikowaniu się. W ćwiczeniu uczestnicy doświadczają istniejących barier. Następnie jest refleksja jakie mogą być negatywne skutki, szukają sposobów zapobiegania tym barierom. Na koniec odnoszą to doświadczenie do swoich realnych sytuacji w pracy.
- Zasady skutecznej komunikacji
- Reguły komunikacji
- Język współpracy: zwroty pozytywne, język korzyści
- Bariery komunikacyjne: ryzykowne zwroty, niezręczne wyrażenia, sformułowania branżowe i specjalistyczne, inne szumy komunikacyjne
- 3 zasady jak zapobiegać barierom komunikacyjnym
- Umiejętność mówienia
- Umiejętność słuchania
- Opanowanie mowy ciała
- Model informacji zwrotnej FUKO – omówienie modelu, przećwiczenie na konkretnych casach
Etapy rozmowy z klientem
- Ćwiczenie w grupach „Układanka” . Celem ćwiczenia jest usystematyzowanie etapów rozmowy z klientem oraz pokazanie logicznej kolejności
Wstęp rozmowy. Jak przygotować się do rozmowy, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do współpracy
Badanie potrzeb klienta, doprecyzowanie problemu klienta. Zadawanie adekwatnych pytań. Rodzaje i rola pytań w procesie obsługi klienta
- Ćwiczenie indywidualne budowanie pytań
- Rodzaje i funkcje pytań
Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków. Techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja
- Ćwiczenie mające na celu nabycie umiejętności swobodnego stosowania technik aktywnego słuchania
Przedstawienie propozycji rozwiązań
- Ćwiczenie w podgrupach „język korzyści i język potrzeb klienta”. Celem ćwiczenia jest nabycie umiejętności stosowania algorytmu w budowaniu sformułowań w język korzyści i język potrzeb
Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy
- Techniki finalizacji
Radzenie sobie z obiekcjami klientów
- Źródła obiekcji
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
Zasady prowadzenia komunikacji mailowej
Asertywna komunikacja i stawianie granic
- Wstęp do asertywności
- Ćwiczenie indywidualne i w podgrupach „Postity”. Celem ćwiczenia jest wprowadzenie do omówienia 3 postaw asertywności, uległości i agresji. Zrozumienie i umiejętność rozróżniania postaw
- Trzy postawy: Asertywność, Uległość, Agresja
- Techniki asertywnej komunikacji: Komunikat JA vs. TY, Asertywna odmowa, reagowanie na krytykę – zamiana oceny na opinię
- Ćwiczenie w parach. Celem ćwiczenia jest trening postawy asertywnej z zastosowaniem poznanych zasad i metod: Komunikat typu Ja, asertywna odmowa, reagowanie na krytykę- zamiana oceny na opinię
Podsumowanie całego szkolenia – przećwiczenie poznanych metod i technik
- Warsztat na podstawie case study
- Wzajemna informacja zwrotna na podstawie arkusza do trenowania nabytych umiejętności
Zakończenie szkolenia
- Runda podsumowująca
- Zadanie wdrożeniowe
- Ankiety ewaluacyjne
Programy rozwojowe
