Warsztaty z zakresu obsługi klienta
Dowiedz się, jacy są współcześni klienci i jak z nimi rozmawiać, aby zyskać przewagę konkurencyjną.
Jednym z czynników motywujących do wyboru danego produktu, usługi czy firmy jest profesjonalna obsługa klienta. Warsztaty, jakie oferujemy, skupiają się właśnie na tym aspekcie. Dzięki niemu poznasz zasady skutecznej i asertywnej komunikacji, nabędziesz pewności siebie w rozmowach
z klientami, a także udoskonalisz umiejętności budowania trwałych relacji z klientami. Podczas szkoleń poznasz również techniki obsługi „trudnego klienta”.
Pamiętaj, że profesjonalna obsługa klienta to nie tylko kompetentna pomoc, ale także empatia i zrozumienie potrzeb klienta. To dzisiaj jest najbardziej oczekiwane przez klientów w procesie obsługi klienta. Tym też firma może się wyróżnić na tle innych. Bo to właśnie profesjonalna i indywidualna obsługa decyduje o tym, czy klient zostanie z nami na dłużej.
Co zyskują Twoi pracownicy i Twoja firma
Obsługa klienta decyduje o przewadze Twojej firmy - zadbaj więc o profesjonalizm pracowników.
- Zwiększysz zaangażowanie i zadowolenie pracowników w działach obsługi klienta
- Wzmocnisz wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta
- Podniesiesz efektywność pracy pracowników
- Zwiększysz ilość zadowolonych klientów
- Dział obsługi będzie budować trwałe relacje z klientami
Obsługa klienta
- Zacznij od siebie! Jak budować profesjonalizm w obsłudze klienta?
- Zrozumieć klienta – psychospołeczne mechanizmy budowania relacji obsługowej
- Asertywność w kontakcie z klientem
- Kim jest dla mnie „trudny klient” – praca z przekonaniami na podstawie RTZ
- Kreatywnie – Empatycznie – Asertywnie. Jak rozwiązywać trudne sytuacje obsługowe
- Intensywny trening
Customer Experience
- Paradygmat w obsłudze klienta – strategia Customer Experience
- Szkoleniowa gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy”
- Customer Experience – strategia
- Psychologiczne aspekty kontaktu klienta z „DNA” firmy na poziomie obsługowym
- Projektowanie dobrych doświadczeń klienta
- Narzędzia obsługi wzmacniające pozytywne doświadczenia klienta
- Trening obsługi opartej na Customer Experience
Obsługa reklamacji
- Gra symulacyjna „Obcy”
- Ważne elementy psychologii relacji w trakcie obsługi reklamacji
- Techniki negocjacyjne w obsłudze reklamacji
- Nasze trudne sytuacje
- Specyfika obsługi reklamacji
- Przejmowanie kontroli nad rozmową
- Warsztat praktyczny – budowanie algorytmu obsługi reklamacji
- Dobre praktyki - czerpiemy od najlepszych
- Jakich błędów unikać
Budowanie asertywności
- Czym jest a czym nie jest asertywność?
- Autorefleksja - moja mapa asertywności
- Cztery postawy wg. Thomasa Anthony Harrisa i różnice pomiędzy nimi
- Asertywna komunikacja
- Reagowanie na krytykę
- Wzmacnianie pewności siebie
- Obrona przed manipulacją
- Identyfikacja technik wywierania wpływu – reguły Cialdiniego
- Identyfikacja technik manipulacji
- Różnica między perswazją a manipulacją
- Trening praktyczny
Obsługa przez telefon
- Zasady skutecznej komunikacji przez telefon
- Budowanie trwałych relacji z klientem – jakie czynniki o tym decydują
- Budowanie i wzmacnianie postawy klientocentrycznej na podstawie trójkąta kompetencji
- Opór przed rozmową z klientem
- Etapy rozmowy z klientem
- Jak przygotować się do rozmowy, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do współpracy
- Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków
- Przedstawienie propozycji rozwiązań
- Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy
- Sytuacje problematyczne w relacji z klientami – obiekcje klientów
Typologia klientów
- Typologia człowieka - wprowadzenie w świat ludzkiej osobowości
- Odkrywanie własnego typu osobowości
- Omówienie czterech typów osobowości
- Typowe wzorce zachowania poszczególnych typów
- Co każdy z typów osobowości lubi w komunikacji, w relacjach
- Co każdy z typów osobowości lubi w zasadach współpracy
- Zasady prezentowania produktów/usług/pomysłów
- Czego unikać w kontaktach
Czym się charakteryzują szkolenia z obsługi klienta
- Aktywny trening i wzmocnienie kompetencji działu obsługi klienta
- Wysoki transfer umiejętności pomiędzy salą szkoleniową a środowiskiem pracy poprzez realizację realnych treningów
- Spersonalizowany, dopasowany do Twoich indywidualnych potrzeb program szkoleniowy
- Wybrane przez Ciebie czas i miejsce szkolenia – realizujemy szkolenia na terenie całej Polski
- Szczegółowe badanie diagnostyczne przed szkoleniem
- Case’y dopasowane do Twojej branży i specyfiki działu sprzedaży
- Możliwość wyboru trenera
- „Próbka” warsztatu w razie potrzeby
- Możliwość wyboru tematu szkolenia spoza listy naszych szkoleń
Czego możesz się spodziewać na warsztacie
Praktyka, praktyka i jeszcze raz praktyka
- Stawiamy na praktykę. Poznasz niezbędną teorię, a potem ćwiczenia, ćwiczenia, ćwiczenia. Do tego gry symulacyjne i więcej ćwiczeń, business case’y i jeszcze trochę ćwiczeń. Doskonale wiemy, że to praktyka jest najważniejsza, bo to przez doświadczanie uczymy się najskuteczniej.
- Wykorzystujemy różne metody szkoleniowe. Pojawią się: gry symulacyjne, ćwiczenia grupowe i indywidualne, inscenizacje sytuacji zawodowych, dyskusje problemowe, wykłady interaktywne, studium przypadku itp.
Działamy w przemyślany sposób
Najpierw przeanalizujemy, czego konkretnie potrzebujecie.
Elastycznie korygujemy ofertę
w trakcie
Jeśli będzie taka potrzeba, będziemy korygować program na potrzeby uczestników.
Podejmiemy się każdego „wyzwania”
w każdej branży
Wystarczy analiza potrzeb szkoleniowych przed startem. Poza tym lubimy wyzwania. 😊
Pytania i odpowiedzi
Warsztaty z obsługi klienta to szkolenia przygotowane indywidualnie na potrzeby Twoich pracowników działu obsługi i opracowane tylko dla Twojej firmy. Są przeprowadzane w siedzibie firmy lub innym dowolnie wybranym przez Ciebie miejscu na terenie całej Polski. Program warsztatów jest przygotowany na podstawie analizy potrzeb szkoleniowych Twoich pracowników.
Najbardziej efektywne warsztaty przeprowadza się w grupach od 5 do 14 osób. Jeśli masz więcej pracowników do przeszkolenia, omówimy to indywidualnie.
Zazwyczaj przygotowujemy warsztaty dwudniowe, aby zapewnić odpowiednią ilość praktyki, która jest podstawą takich warsztatów. Jeśli potrzebujesz dłuższego szkolenia, nie ma problemu. Warsztat jednodniowy również jest możliwy, ale przy odpowiednim skróceniu zakresu tematycznego. Zalecamy też, aby około miesiąc po szkoleniu pojawił się follow up – kilkugodzinne spotkanie uczestników z trenerem, aby ugruntować zdobyte umiejętności, zadać dodatkowe pytania i utrzymać wysoki poziom zaangażowania.
Firmy preferują, aby szkolenia zamknięte odbywały się stacjonarnie. Ale jeśli potrzebujesz szkolenia online, możemy również takie zorganizować.
Istnieje wiele możliwości utrzymania wysokiego poziomu uwagi uczestników. Oto niektóre z nich:
- Zdecydowana przewaga praktyki nad teorią
- Gry symulacyjne i ćwiczenia
- Business case’y
- Doświadczenie biznesowe trenerów
- Inscenizacje sytuacji zawodowych
- Dyskusje w parach i grupach
Jak zamówić warsztat
Zapisz się poprzez formularz na dole strony. Przyślemy Ci krótką ankietę. Jej wypełnienie zajmie Ci nie więcej niż 10 minut. To pozwoli nam przygotować wstępną ofertę w mniej niż 48 godzin. Wiemy, że zależy Ci na czasie.
Jeśli wstępna oferta Ci się spodoba i będzie zgodna z Twoim budżetem, zaczniemy dalszy proces i doprecyzujemy potrzeby Twoich menedżerów.
Wyślij zapytanie
Zadzwoń do nas: +48 515 755 515
Napisz na: kontakt@mentori.pl Możesz też wypełnić poniższy formularz: