Szanse na stworzenie jednolitego zespołu pracowników są z jednej strony niemożliwe, z drugiej niepotrzebne. Bo w różnorodności zespołów tkwi ich siła. Tam, gdzie są różnorodni ludzie, zawsze będą pojawiać się różnice wartości, potrzeb, oczekiwań i charakterów. Nie ułatwia tego konieczność funkcjonowania w świecie VUCA – niejednoznacznym, nieprzewidywalnym, złożonym i utrudniającym długoterminowe planowanie. To prosty przepis na konflikty, a wraz z nimi dezorganizację pracy, dużą rotację personelu i niezdrowe zachowania.
Kluczową rolę w mediacji i rozwiązywaniu sporów odgrywa Dział HR, który ma w rękach argumenty pozwalające mu radzić sobie z trudnymi sytuacjami – przede wszystkim rozległą wiedzę o firmie i pracownikach. Nie wystarczą jednak dobre chęci. Warto wiedzieć, jak „ugryźć” konflikt, aby sprawnie go rozwiązać, zapobiegać powstawaniu kolejnych i nie zaszkodzić przy tym całej organizacji.
Nie taki konflikt straszny, jak go malują
Spory mają mnóstwo niekorzystnych następstw dla przedsiębiorstwa, ale same w sobie nie są zjawiskiem negatywnym. Mimo to ich skalę i częstotliwość występowania można, a nawet trzeba ograniczać. Co możesz zrobić?
- Opracuj zasady komunikacji i przepływu informacji w firmie. Jasne polecenia, konkretnie sformułowane cele i brak niedomówień to podstawa.
- Stwórz przestrzeń, w której pracownicy będą mogli wyrażać swoje niezadowolenie lub komunikować problemy bez obaw o konsekwencje.
- Traktuj każdego pracownika w taki sam sposób (szczególnie jeśli chodzi o podział obowiązków i sposób egzekwowania).
- Zadbaj o komfortowe środowisko pracy.
A co, jeśli konflikt już wystąpił? Dobrze być przygotowanym do tego, aby spór rozwiązać sprawnie. Umiejętność właściwego zarządzania konfliktami:
- pomaga zwiększać autorytet firmy i ułatwia implementację skuteczniejszych metod pracy;
- pozwala pozbyć się negatywnych emocji wśród pracowników i dzięki temu usprawnia komunikację;
- zwiększa poczucie decyzyjności wśród zatrudnionych, a dzięki temu wspomaga ich zaangażowanie i poczucie przynależności do firmy;
- umożliwia wypracowanie wśród pracowników postawy nastawionej na szukanie rozwiązań;
- zmniejsza czas reakcji na niepokojące zachowania.
Takie działania są motorem napędowym korzystnych zmian, innowacyjności i zwiększania zysków.
Właściwa reakcja uchroni Cię przed kryzysem
Konflikty mają to do siebie, że ich strony najczęściej nie inicjują rozwiązań samodzielnie. Nie bez odpowiedniej wiedzy czy doświadczenia i poczucia sprawczości w firmie. Co robi pracownik, który znajduje się w centrum konfliktu, ale nie radzi sobie z nim? Zazwyczaj zwraca się do swojego przełożonego. Ale wielokrotnie zdarza się, że konflikt ma dużo poważniejszy charakter i potrzebne jest wsparcie “wyższej instancji”, czyli najczęściej działu HR.
To jednak zazwyczaj jeden z ostatnich kroków, które są podejmowane. Bądź więc przygotowany na to, że wkraczasz do akcji, kiedy konflikt jest już zaogniony (być może po długim okresie bagatelizowania), a strony kierują się emocjami, zamiast rozsądnymi argumentami. To trudny moment, bo uczestnicy konfliktu oczekują już konkretnych rozwiązań. Musisz być więc przygotowany.
Pamiętaj, że niezależnie od przyczyny w centrum konfliktów zawsze są emocje. Czy są to konflikty relacji, wartości, czy strukturalne – wywołują one podobne odczucia.
Mechanizmy radzenia sobie z tymi emocjami są dość uniwersalne. Możesz wykorzystać kilka z poniższych wskazówek.
- Nie bagatelizuj konfliktu, nawet jeśli wydaje Ci się błahy.
- Wysłuchaj każdej ze stron, ale miej na uwadze, że każda z nich będzie przedstawiać sytuację w innym świetle (i niekoniecznie będzie to celowe).
- Porozmawiaj z bezpośrednimi przełożonymi skonfliktowanych stron, a także z osobami niezaangażowanymi. Pomoże Ci to oddzielić fakty od opinii.
- Weź pod uwagę wszystkie możliwe sposoby rozwiązania sporu, nie tylko ten, który wydaje Ci się najlepszy. Przedyskutuj je z pracownikami.
- Upewnij się, że wszyscy rozumieją i zgadzają się na wprowadzone rozwiązania.
- Nie pozostawiaj „procesu pokojowego” samemu sobie. Nadzoruj.
Pierwsza reakcja czasami jest tą najważniejszą. Popełnione błędy mogą skutkować akcjami odwetowymi, niepotrzebnym wzrostem emocji i niekontrolowanym rozprzestrzenieniem się konfliktu na dotychczas bierne strony.
Mediacje i negocjacje – ciężkie działa na trudne konflikty
Nad skomplikowanymi i zaawansowanymi konfliktami nierzadko wisi widmo wejścia przez jedną ze stron na drogę sądową. Zanim tak się stanie, postaw na dobrowolne metody rozwiązywania sporów – mediacje i negocjacje.
Mediacje to dyskusja pomiędzy skonfliktowanymi stronami, której przewodzi bezstronna strona trzecia – mediator. Negocjacje to natomiast proces, w którym strony o sprzecznych interesach regularnie spotykają się w celu przedyskutowania konfliktu i ustalenia sposobów jego rozwiązania.
Obie te metody są do siebie dość podobne, jeśli chodzi o cele i zasady. Łączy je:
- dobrowolność,
- poufność,
- zaangażowanie wszystkich uczestników,
- konieczność zaakceptowania wypracowanego rozwiązania przez strony.
Która metoda sprawdzi się lepiej w danym przypadku? Bezpośrednio wynika to z różnic między nimi.
- Negocjacje dostarczają większego poczucia sprawczości – strony same decydują o tym, jak rozwiązać konflikt.
- Mediacje są wykorzystywane najczęściej, jeśli nie da się ustalić konkretnych potrzeb i żądań jego uczestników – mediator może proponować rozwiązania satysfakcjonujące dla obu stron.
- Mediacje dają wszystkim uczestnikom procesu poczucie sprawiedliwości – negocjacje mają bardziej rywalizacyjny charakter.
- Mediacje zwykle przebiegają szybciej niż negocjacje – doświadczony mediator łatwiej zidentyfikuje potrzeby stron i zaproponuje rozwiązanie.
Choć ich dynamika, bywa różna, to i mediacjom, i negocjacjom przyświecają uniwersalne zasady, według których należy je prowadzić. Główne z nich to:
- Równość stron, nawet jeśli występuje między nimi stosunek zależności.
- Oddzielenie ludzi od problemów.
- Zapewnienie wszystkim zainteresowanym takich samych możliwości, jeśli chodzi o zaprezentowanie swojego stanowiska.
Ostatecznie obie metody skłaniają do współpracy i wzmacniają umiejętność wypracowywania kompromisów. Nierzadko samo studzenie emocji to już połowa sukcesu.
Czego mogą Cię nauczyć konflikty?
Konflikty są nieuchronne, nawet jeśli idealnie dobierzesz środki zaradcze. Dlatego zawsze musisz być przygotowany na najgorsze – po to, aby uniknąć najgorszych konsekwencji, a konflikt wykorzystać do oczyszczenia atmosfery i wypracowania skuteczniejszych metod działania.
To, czy konflikt uda się przekuć w korzyści dla firmy, zależy jednak od kompetencji i odpowiedniego podejścia HR. Jest więc istotne, aby ciągle zwiększać swoją wiedzę na ten temat poprzez fachową literaturę, wsparcie doświadczonego w tej materii specjalisty czy poprzez szkolenia. To nieodzowne, aby tworzyć ludzkie relacje w machinie praw i obowiązków.
