SZKOLENIE Przyjmowanie reklamacji

/files/photo/14955719_s3798.jpg

Czas trwania Szkolenia: 2 DNI

Miasto Szkolenia: Warszawa

Miejsce Szkolenia: Centrum Żoliborz

Sala szkoleniowa: Sala 1

Kategoria Szkolenia: Standard

Obszar merytoryczny: sprzedaż i obsługa klienta

CENA SZKOLENIA
POZA ABONAMENTEM:

990.00

 

OPIS SZKOLENIA:

Jak poradzić sobie z własnymi emocjami podczas konfliktowych sytuacji? Jak radzić sobie z obiekcjami i zażaleniami? Jak rozpoznać i reagować na manipulacje klientów? Uczestnicy poznają strategie postępowania w sytuacji reklamacji i nauczą się przeformułowań oraz pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. Szkolenie ma na celu nauczyć uczestników postępowania z niezadowolonym, zdenerwowanym czy „trudnym” klientem.

GRUPA ODBIORCÓW:

Szkolenie kierowane do:

  • Pracowników działu reklamacji;
  • Pracowników działu serwisu, pracowników działu obsługi technicznej;
  • Sprzedawców w sklepach;
  • Osób odpowiedzialnych za przyjmowanie reklamacji lub serwis.

CELE SZKOLENIA:

  • Poznasz takie sposoby przyjmowania reklamacji, by klient kończył rozmowę zadowolony zarówno z osiągniętego efektu, jak i sposobu załatwienia jego sprawy;
  • Poznasz metody uspokajania zdenerwowanego klienta;
  • Poznasz metody radzenia sobie z emocjami i stresem w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.

PROGRAM SZKOLENIA:

  • MODUŁ I. KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU

• WIZERUNEK AUDYTYWNY - operowanie głosem; 

- Modulacja, intonacja, barwa głosu;

- Tempo rozmowy;

- Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej;

• TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM - dykcja i impostacja głosu;

- Zestaw ćwiczeń pomocniczych;

- Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych;

• KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU - metapytania klienta;

- Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z telemarketerem;

- Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta;

• KULTURA KOMUNIKACJI - słownictwo profesjonalisty;

- eliminowanie dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee...);

- zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego);

- likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników;

  • MODUŁ II. KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI

• KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S;

- Szybko;

- Sympatycznie;

- Skutecznie;

• PUŁAPKI - czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej;

- Obawy dzwoniących klientów;

- Prowokacje;

- Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne;

• STRATEGIA ZACHOWANIA - konsekwentna tożsamość doradcy;

- Słownictwo;

- Wartości;

- Zachowania;

- Umiejętności;

  • MODUŁ III. PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE

• ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie postawy;

- Krytyk;

- Dziecko;

- Lider;

- Mistrz;

• MINIMALIZOWANIE STRESU - metody radzenia sobie ze stresem;

- Techniki oddechowe;

- Visual learning relaksacyjny;

- Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos;

- Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych zachowań;

- „Metafora antystresowa”;

• ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI - metody doskonalenia skuteczności przy wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań;

- Destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność;

- Wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań;

 -„TUS” – technika zmiany przekonań;

  • MODUŁ IV. KLIENT ZDENERWOWANY

• KLIENT ZDENERWOWANY - etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej;

- Mechanizm działań początkowych;

- Radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi;

- Wyłanianie konkretów;

- Magia słowa przepraszam;

- Wyjaśnienia;

- Rozwiązania alternatywne;

- Rekompensata;

• Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt);

• Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej;

• Umiejętność zbierania informacji;

• Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia;

- Metapytania;

- Rodzaje pytań;

- Umiejętne zadawanie pytań;

- Odpowiadanie na pytania;

- Wykorzystywanie pytań;

- Radzenie sobie z trudnymi pytaniami;

• Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności;

- Rodzaje słuchania;

- Ćwiczenie empatii;

- Zbieranie informacji;

- Potwierdzenie odbioru;

  • MODUŁ V. TYPY OSOBOWOŚCI W NEGOCJACJACH

• TYPY OSOBOWOŚCI - rodzaje typów osobowości;

- Pragmatyk – Przyjaciel;

- Sangwinik – Analityk;

• Schemat rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech;

- Asertywny – nieasertywny;

- Szybki – powolny;

- Szczegółowy – ogólny;

- Emocjonalny – logiczny;

- Nastawiony na siebie – na innych;

- Przyjazny – zdystansowany;

• Określenie własnego typu osobowości;

- Test;

- Ćwiczenie „Eden”;

• Strategie negocjacji wg typu osobowości klienta;

• Tabela podstawowych cech i zachowań; 

- Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy;

- Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi;

- Wartości klientów wg T.O.;

- Modele myślowe wg T.O.;

- Motywowanie klienta wg T.O.;

- Relacja czas – decyzja wg T.O.;

- Przekazywanie informacji wg T.O.

  •  MODUŁ IX. DYSKUSJA I INDYWIDUALNE KONSULTACJE

FORMA SZKOLENIA:

  • Praca grupowa;
  • Mini wykłady;
  • Dyskusje moderowane;
  • Ćwiczenia w podgrupach, parach;
  • Ćwiczenia indywidualne;
  • Case study;
  • Symulacje prezentacji.

INFORMACJE DODATKOWE:

W ramach szkolenia zapewniamy Uczestnikom:

  • Materiały szkoleniowe;
  • Certyfikat ukończenia szkolenia;
  • Przerwy kawowe;
  • Lunch.